Il tono di voce assume sempre maggiore importanza da quando se ne parla in termini di brand identity, ovvero di identità di marca.
Studi e manuali di settore sottolineano quanto la scelta del tono di voce, soprattutto nella comunicazione scritta, veicoli valori, delinei il pubblico a cui ci si rivolge, demarchi il contesto, trasmetta messaggi e posizionamento di una azienda sul mercato. È fuori di dubbio che l’attenzione riservata a ciò che comunichiamo e al modo in cui lo facciamo ci identifica, disegna il volto di una persona o di un’azienda.
Ma il tono di voce affonda le radici più lontano, nelle scelte comunicative quotidiane adottate nei contesti più disparati.
Il tono che scegliamo per scrivere e parlare, infatti, in senso comune riguarda il nostro modo di rivolgerci agli altri in ogni situazione. Quante volte, ad esempio, abbiamo sentito le frasi “modera i toni”, “modera il linguaggio” o “non alzare la voce con me”? Le avremo di certo sentite anche in momenti assai diversi e questo ci avrà fatto pensare che il tono di voce non è quindi solo una questione di brand identity, di forma o di formalismi, ma è prima di tutto legato alla sostanza e al contenuto di quel che diciamo. E, perché no, è legato anche al rispetto dell’altro e a come percepiamo il nostro ruolo negli ambienti che abitiamo.
Perché parlo di sostanza, di contenuto e di rispetto quando parlo di comunicazione e di tono di voce? Mi vengono in mente alcuni esempi, ognuno ne avrà in testa di significativi.
A chi non è mai capitato di usare toni eccessivi, o di ascoltare parole esternate in un momento di rabbia o disappunto? Il rischio è a portata di labbra, poiché spesso gli umori del momento contagiano anche le parole che usiamo, e non avviene solo in forma verbale ma anche in forma scritta dato che siamo ormai abituati a una comunicazione istantanea che ci vede reattivi e pronti a rispondere all’istante sia online che nei messaggi privati.
Esistono vari vizi di forma e difetti che accomunano le comunicazioni distorte dalla foga del momento: la carenza di tempo, l’incapacità di aspettare, l’incapacità di fermarci a riflettere, la presunzione di porsi su un gradino più alto rispetto al destinatario del messaggio, la presunzione di credere che il nostro punto di vista sia corretto e incontrovertibile.
Cosa va storto quando rispondiamo in malo modo a qualcuno o quando qualcuno ci “aggredisce” verbalmente (o con toni poco consoni alla situazione)? Avviene un’incomprensione che distorce il messaggio oggettivo. Di per sé un messaggio può non essere distorto finché non lo esterniamo con un tono di voce rabbioso o sgradevole o con parole che ne deviano il significato. Un messaggio di base innocuo e neutro rischia dunque di assumere una nuova valenza, di essere viziato nel contenuto per la scelta di parole offensive, allusive, poco carine e inopportune.
Il messaggio quindi è l’ingrediente di base al quale possiamo aggiungere, a seconda del momento, della percezione e delle nostra emotività vari condimenti: parole, toni, volume della voce.
Qual è il risultato della scelta del condimento? Come impacchetteremo il nostro messaggio? Ci faremo tradire dal nostro umore, dall’argomento di cui stiamo parlando, dalla persona a cui ci rivolgiamo? Certo, in alcune condizioni non è facile mantenere la calma ma l’accorgimento da applicare è uno ed è semplice: Riflessione.
Attendere qualche minuto prima di parlare o scrivere, il famoso “conto fino a 10”, è un escamotage sempreverde, a patto che lo si sappia usare. Se partiamo dal presupposto che abbiamo ragione noi, anche rifletterci su forse servirà a poco. Ed in effetti sono convinta ci siano persone che non ammetteranno mai di dover cambiare stile comunicativo. In quei casi, siccome il dubbio è l’alleato delle persone intelligenti, ci potremo limitare a non parlare con quel tipo di personalità.
La riflessione ci aiuta a ragionare con più calma, a far sbollire la rabbia momentanea, a capire se davvero l’interlocutore merita un messaggio mal formulato, se la nostra reazione è esagerata, se possiamo far passare un messaggio di disappunto senza tuttavia scadere nel tono sbagliato e senza ricorrere a modi sgarbati o a toni sopra le righe.
Nei rapporti amicali il terreno è fertile: si è soliti infatti pensare che agli amici si debba perdonare tutto. Ma non è mica detto che siccome sto parlando con un amico lui debba capirmi al volo anche se ho la luna storta.
Sul lavoro, manco a parlarne, la comunicazione è importante come bere acqua regolarmente per condurre una vita sana.
Al pari dell’acqua, per avere rapporti sani il concetto di base è sempre lo stesso e non è obiettabile: devi rivolgerti a tutti con educazione, senza frasi inopportune, senza allusioni volutamente sgarbate, senza rivendicare la tua posizione o il tuo status e senza pensare che quella posizione ti dia il diritto di calpestare gli altri (sia letteralmente che verbalmente).
No, non si tratta di buonismo, di farsi mettere i piedi in testa, di farsi rispettare o di regole di convivenza interiorizzate e che non serve ribadire. Spesso è ancora utile ribadirlo, perché il confine tra il “farsi rispettare” ed essere beceramente maleducati è sottilissimo e viene spesso frainteso volutamente. Si finge che il tono di voce sgarbato derivi dal momento di enfasi e invece vuole essere un chiaro segnale per ribadire la propria posizione e il ruolo di chi lo utilizza.
Lo stesso identico rispetto in azienda va riservato sia ai superiori sia ai sottoposti, sia a persone del proprio team che a membri di altri gruppi di lavoro. Non ci si può lasciar andare a distinzioni di questo tipo: cosa faccio? Se ho di fronte un mio sottoposto lo posso trattare male e se parlo con un capo devo mostrare la lingua e lustrargli le scarpe?
Il rispetto non va legato al ruolo in organigramma. Devo rispetto al mio pari, al mio sottoposto e al mio superiore in uguale misura, diversamente sarei una persona che ragiona per categorie vecchie come i dinosauri e non avrei a cuore né la faccia né la comunicazione quanto piuttosto una voglia di far prevalere la mia voce.
La comunicazione, che sia scritta o parlata o a gesti, deve funzionare da ponte.
Anche quando le cose non vanno come vorremmo, il ponte ci aiuta a farci capire, a far comprendere il nostro punto di vista agli altri, a ragionarci su e, se abbiamo ragione, anche a mostrare la nostra tesi ma senza però partire dal presupposto che le opinioni degli altri siano errate a prescindere.
La comunicazione è un campo minato, ma siamo noi a posizionare le mine! A volte lo facciamo presi dal momento, quasi senza accorgercene, a volte quello è proprio il nostro stile: prevalere con le parole e con i modi e mettere mine su ogni passo comunicativo che compiamo.
Ma, pensiamoci su un attimo, a cosa serve una comunicazione che porta solo al risultato che vogliamo noi? Porta a una vita noiosa di sole certezze laddove il dubbio, a parer mio, è davvero l’unica àncora di intelligenza a cui poterci aggrappare.
Un tono di voce sbagliato o una frase sgarbata dicono molto di noi, parlano per noi e fanno passare un messaggio molto chiaro che va oltre le parole che stiamo dicendo. Raccontano in parte la nostra storia, raccontano di quanto siamo aperti al dubbio, raccontano di quanta intelligenza comunicativa possediamo. Raccontano, in ultima analisi, quanto rispettiamo gli altri e, di riflesso, quanto rispettiamo noi stessi.
Perché no, non è vero che per farti valere o farti rispettare devi maltrattare, devi comunicare male, devi alzare la voce.
Le parole più grandi, più belle, più profonde e più forti passano da un messaggio in grado di farsi ascoltare e non in grado di urlare per farsi sentire.
Dunque non è solo il caso di dire “be kind, rewind!” ovvero “sii gentile, torna indietro (o ripeti)!” ma è piuttosto il caso di ricordare che la comunicazione raggiunge il suo scopo quando siamo in grado di dire, prima di tutto a noi stessi, “be quiet, rewind!” ovvero “fai silenzio (inteso anche come -calmati-), e riavvolgi il nastro!”
Laura Ressa
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