Ascolto, Fiducia, Conversazione. Ricomincio da tre

I mercati sono conversazioni

Inizia così il Cluetrain Manifesto, un invito all’azione dedicato alle imprese che operano in mercati interconnessi. Un incipit impegnativo.
Questa prima tesi (delle 95 incluse nel manifesto) fa entrare subito in tema, a gamba tesissima.
Ci parla a viso aperto e a fari accesi, ci aiuta a capire qual è l’obiettivo (per un’azienda e per le persone) del fare rete e del saperci restare innescando dialogo e confronto.
Questa frase mi risuona nella testa quando voglio condividere qualcosa sui social network o quando interagisco in un ambiente digitale entrando così nella vita di altre persone. Persone che decideranno, leggendo, se vale la pena dar peso al messaggio che voglio divulgare.
Persone che capiranno subito, a volte inconsciamente, la mia intenzione comunicativa. E decideranno, di conseguenza, come etichettarmi e se dedicarmi qualche istante della loro volubile attenzione.

I mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti demografici.

Vale la pena? – ci si chiede – Vale la pena starti ad ascoltare?
I mercati sono persone. E di solito si decide di dar credito a una persona verso cui si prova fiducia sia per le cose che dice sia per il modo in cui lo fa.

In una recente intervista Annalisa Galardi, Managing Director di Wingage, ha affermato:

oggi, con lo sviluppo dei social network e degli strumenti a supporto del lavoro collaborativo, è davvero impensabile una comunicazione d’impresa che non si basi sull’ascolto, la fiducia e la conversazione.

Ascolto, Fiducia e Conversazione. Ricomincio da tre.

Troisi: Chell ch’è stato è stato… basta, ricomincio da tre…
Arena: Da zero!…
Troisi: Eh?…
Arena: Da zero: ricomincio da zero.
Troisi: Nossignore, ricomincio da… cioè… tre cose me so’ riuscite dint’a vita, pecché aggia perdere pure chest? Aggia ricomincia’ da zero? Da tre!

(Massimo Troisi a Lello Arena nella scena che ispira il titolo del film Ricomincio da tre)

Sì, ricominciamo da tre come Troisi.
Perché comunicare un brand facendo leva soltanto su frasi da leader di mercato non porta fiducia, non porta valore, non favorisce lo scambio e la conversazione.
Dice solo “amatemi e seguite il mio esempio”. Ma quanto può dar fastidio una frase posta in questi termini? Quanto stride con i concetti di Ascolto, Fiducia e Conversazione?
Stride tanto. Troppo. Così come stride chi si descrive per frasi fatte e crede di essere un esempio virtuoso.
Non so a voi ma a me stanno più simpatici quelli che ammettono di avere mille difetti e di aspirare a far meglio. Quelli che neanche per un istante credono di essere migliori e che parlano delle volte in cui, per colpa loro, hanno sbagliato.

Su Il mestiere di scrivere, Luisa Carrada parla dei profili professionali e qui spiega questo concetto molto meglio di me:

Il posizionamento sul mercato è importante, ma dovete essere precisi: per scrivere “leader di mercato” dovete essere certi che la vostra azienda sia davvero la prima, non ricorrete a quelle frasi patetiche (cui qualche volta sono stata costretta) del tipo “co-leader di mercato”, oppure “tra le prime aziende italiane” (prime quante? cinque o dieci?), o peggio ancora “aspira alla leadership”, “ha come missione il conseguimento della leadership”.

Provate a mettervi nella prospettiva di chi legge o di chi ascolta. Quale reazione scatenerebbe in voi chi cerca di mostrare, magari mentendo, solo il proprio lato migliore?
Cosa riesce a innescare, invece, il dialogo? Il racconto di un successo o il racconto di una sconfitta da cui dopo si è arrivati a un successo?

Anche le storie di fallimento possono far passare il messaggio “guarda quanto sono stato bravo a uscirne”, eppure in quei racconti io vedo più umanità. Riesco a intravedere la mano di chi scrive dopo aver attraversato una burrasca e riesce a parlarne liberamente facendo di quell’onta il punto da cui tracciare una nuova linea. Il blocco di partenza per prepararsi a un nuovo balzo in avanti.
Ecco, proprio in quei racconti io vedo tutta l’umanità di una sconfitta che brucia ma di cui ci si assume piena responsabilità.
È lì che vedo la persona dietro il brand ed è l’umanità a portare dialogo, a far sbocciare una condivisione straordinaria di vite, prima ancora che di successi o insuccessi.

Ricominciamo da tre quindi, ma facendo un passo alla volta.

Ascolto
Leggo i contributi di colleghi, professionisti, esperti ma anche di gente comune che ha fatto un percorso diverso o simile al mio.
Cerco di imparare dall’esperienza di altre aziende, di altri brand. Guardo al di fuori di me per imparare ogni giorno qualcosa di nuovo. Non mi fermo a ciò che so, alle teorie che do per buone perché consolidate ormai da anni.
Cerco, spulcio, e poi condivido con gli altri ciò che reputo interessante. Divulgo quanto più possibile testi, articoli e idee non scritti da me o che comunque non mi riguardano direttamente. Questo un po’ per umiltà e un po’ perché saper parlare degli altri, e porre attenzione sui loro successi e sui loro insegnamenti, per me è una capacità da tenere stretta! E inoltre è una scelta che fa la differenza e determina la qualità di ciò che si condivide.
Uso dunque la rete per conoscere e far conoscere.
Cerco di ispirare fiducia
Questo passo è difficile. Lo è per le persone e per le aziende. Non coincide con la numerosità del cosiddetto parco clienti ma con le storie di valore e con i rapporti umani. È una sfida con se stessi che può durare anni e che mette in campo la propria personalità. Quella vera, viscerale, quella #nofilter.
Cosa faccio se voglio ispirare fiducia attraverso il mio modo di comunicare? Parlo di ciò in cui credo e di come sono arrivata a crederci fermamente. Parlo di quello che mi è stato insegnato, prima dai genitori e poi dai mentori incontrati sul mio cammino professionale.
Parlo delle scelte sbagliate, degli errori di valutazione e di quelli dettati dalla superficialità. Mi assumo la responsabilità di ciò che dico, anche se mi capitasse di dire palesi castronerie.
Chiedo scusa. Rispetto il contributo degli altri, anche di quelli con i quali non sono d’accordo. Parlo della tentazione di adagiarmi sulle conquiste e di dare per scontata la comunicazione. Mi metto in discussione. Cerco di dire la mia partendo sempre dal presupposto che gli altri avranno qualcosa in più da insegnarmi.
Elaboro il lavoro di ricerca, di studio e di ascolto in una forma fruibile che veicoli un contenuto utile ma che trascini con sé anche il mio punto di vista.
Lego il mio mondo personale al mio vestito professionale.
Dialogo
Se ho fatto bene tutto il resto, alla fine non mi resta che dialogare ripartendo da tre. Non da zero ma da tre, come diceva Massimo Troisi.
Ricominciare da tre per me vuol dire custodire ciò che si è imparato cercando di far meglio o almeno provando ad agire diversamente.
Provando l’ebrezza di misurarsi con un modo nuovo di fare quello che facevo prima.
Nel dialogo il modo nuovo è la ricerca degli altri. Vuol dire cercare gli altri per dibattere, per comprendere il loro punto di vista facendo capire che per me quel punto di vista è importante e conoscerlo conta più che esprimere il mio.
Vuol dire partire da un argomento di interesse comune che non interessi solo me.

Le conversazioni tra esseri umani suonano umane. E si svolgono con voce umana.

Il Cluetrain Manifesto insiste sulla componente umana delle conversazioni tra imprese e persone. Ma anche tra le persone questa componente non è poi scontata.
Il segreto, ammesso che ce ne sia uno universale, è essere consapevoli del volto umano di ognuno, sia che si tratti di un’azienda piccola, media o grande sia che si tratti di una persona.

Dice Annalisa Galardi:
Quando persone di valore pubblicano contenuti rilevanti per il mio lavoro o sollecitano la mia curiosità facilitano il mio percorso di crescita continua.
(Fonte: www.galateolinkedin.it/2017/11/29/intervista-a-annalisa-galardi)

La tesi 9 del Cluetrain, a questo proposito, afferma:

Queste conversazioni in rete stanno facendo nascere nuove forme di organizzazione sociale e un nuovo scambio della conoscenza.

La conoscenza nasce allora dalla divulgazione di contenuti di valore. Di contenuti che non abbiano vita a sé ma che prendano vita proprio attraverso la conversazione e il dialogo.

Per leggere tutte le tesi: Il Cluetrain Manifesto in italiano

non siamo spettatori, né occhi, né utenti finali, né consumatori

siamo esseri umani e la nostra influenza va al di là della vostra capacità di presa

cercate di capirlo